Quy trình giải quyết phản ánh và khiếu nại

1. Kênh và thời gian tiếp nhận

Điện thoại: 0382 972 641. Zalo OA: The Ninh Cake.

Email: theninhcake@gmail.com.

Tiếp nhận trực tiếp tại: 17A Đường Nguyễn Trung Trực, Phường Bình Lợi Trung, TP. Hồ Chí Minh.

Phản ánh có thể được gửi bất kỳ lúc nào qua email. Điện thoại, Zalo và tiếp nhận trực tiếp được xử lý trong giờ hoạt động công khai của tiệm.

2. Thông tin cần cung cấp

Khách hàng cung cấp họ tên, số điện thoại đặt hàng, mã đơn, nội dung cần giải quyết và yêu cầu mong muốn.

Với vấn đề về sản phẩm hoặc giao nhận, vui lòng gửi hình ảnh hoặc video, thời điểm nhận và tình trạng bảo quản để việc xác minh chính xác.

Chúng tôi chỉ yêu cầu dữ liệu cần thiết cho việc xác minh và bảo vệ dữ liệu đó theo Chính sách bảo mật.

Công cụ hỗ trợ xác minh gồm mã đơn hàng, lịch sử trạng thái đơn, chứng từ thanh toán, hình ảnh hoặc video, thông tin giao nhận, nhật ký liên hệ và kết quả đối soát với ngân hàng hoặc đơn vị vận chuyển.

3. Trình tự xử lý

Bước 1: tiếp nhận và ghi nhận nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.

Bước 2: xác nhận đã tiếp nhận trong tối đa 1 ngày làm việc; yêu cầu bổ sung thông tin nếu hồ sơ chưa đủ.

Bước 3: đối chiếu đơn hàng, thanh toán, giao nhận và làm việc với các bên liên quan.

Bước 4: thông báo kết quả, phương án sửa chữa, đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc lý do không chấp nhận yêu cầu.

Nếu kết quả ban đầu được tạo hoặc hỗ trợ bởi hệ thống tự động và khách hàng không đồng ý, vụ việc được chuyển cho người phụ trách xem xét và quyết định.

Bước 5: thực hiện phương án đã thống nhất và đóng vụ việc.

4. Thời hạn giải quyết

Vấn đề cần xử lý ngay khi nhận bánh được ưu tiên phản hồi trong giờ hoạt động.

Khiếu nại thông thường được giải quyết trong tối đa 3 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

Vụ việc phức tạp hoặc cần đối soát với ngân hàng, đơn vị giao hàng được giải quyết trong tối đa 7 ngày làm việc. Nếu cần thêm thời gian, chúng tôi sẽ thông báo lý do và thời hạn dự kiến cho khách hàng.

5. Giải quyết tranh chấp

Hai bên ưu tiên thương lượng trên cơ sở thông tin giao dịch và quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Nếu không đạt thỏa thuận, khách hàng có quyền liên hệ cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật Việt Nam.